Ante la competencia de las InsurTechs y los usos digitales, que se han convertido en la norma, principales actores del seguro se modernizan. Para ello, deben ofrecer las últimas soluciones digitales, mantener una buena experiencia de usuario, recopilar y gestionar los datos de manera eficiente e integrar, al mismo tiempo, la detección de fraude. La era digital: un verdadero desafío para las aseguradoras y mutualidades
La competencia es intensa en el mercado de seguros y mutuas, especialmente por parte de las InsurTechs. Aunque algunas pueden considerarse «facilitadoras» y ayudar a los actores históricos a digitalizarse más rápidamente y en mejores condiciones, otras son competidoras directas que buscan operar en el mismo terreno. Estas últimas son más ágiles y ofrecen soluciones 100% digitales en consonancia con las expectativas del mercado. Sin embargo, el sector asegurador ha tomado conciencia de la importancia del digital para retener a los clientes, fidelizarlos y atraer a nuevos. Como prueba de ello, están surgiendo nuevas divisiones o unidades de negocio entre los actores clave del sector asegurador. Así, aparecen departamentos dedicados a la excelencia del cliente, a la voz del cliente, a la fidelización del cliente o a la transformación de los recorridos del cliente. Estos nuevos departamentos están dedicados a abordar los desafíos estratégicos de los actores del seguro y a responder lo mejor posible a las expectativas de los clientes. Las compañías consolidadas del seguro y las mutualidades deben responder ahora a 4 desafíos principales: - Los datos: más concretamente respecto a su recopilación, tratamiento y análisis para mejorar continuamente los procesos y recorridos digitales.
- El acompañamiento humano: en un mundo totalmente digital, el factor humano vuelve con fuerza. Los asesores evolucionan hacia un modelo potenciado por la tecnología, cuyo rol es acompañar, tranquilizar y asesorar a los clientes. Para ello, es imprescindible que dispongan de las herramientas adecuadas para ser lo más eficaces posible.
- La transformación digital, en particular de las opciones del cliente. Las soluciones digitales deben responder a los nuevos usos y expectativas de los clientes. Por tanto, es necesario integrar en la reflexión los puntos de fricción internos y externos y, al mismo tiempo, personalizar los servicios para fidelizar a los clientes. Para responder a este desafío, las empresas deben integrar la experiencia del colaborador en su estrategia. Esto implica ofrecer herramientas de alto rendimiento pensando en la «simetría de las atenciones» y considerando tanto la experiencia del cliente como la del colaborador. Otro requisito previo es diseñar un recorrido omnicanal para mejorar la fluidez y la adaptabilidad de los recorridos digitales.
- La mejora del rendimiento empresarial mediante la adopción de soluciones innovadoras del mercado para acompañar a los colaboradores y el crecimiento de la empresa.
La satisfacción del cliente en el centro de las preocupaciones del seguro y las mutualidades
Otro desafío estratégico para el sector de aseguradores y mutualistas es la satisfacción del cliente y, más concretamente, su medición (NPS, Net Promoter Score). La satisfacción del cliente es un buen indicador para que aseguradores y mutualistas ajusten su rumbo y ofrezcan la mejor experiencia posible. Por ello, resulta necesario analizar la satisfacción con regularidad para mantenerse competitivo. ¿Cómo calcular la satisfacción del cliente? Pueden implementarse varias medidas:
- Medidas denominadas «en frío», como cuestionarios de satisfacción anuales.
- Medidas denominadas «en caliente», que se realizan poco tiempo después de la suscripción o modificación de un contrato, o en el momento del reembolso de las prestaciones.
Esto permite detectar los puntos de fricción de forma rápida y continua para estudiar soluciones pertinentes. La satisfacción del cliente también implica una verdadera sensibilización interna: es indispensable obtener la adhesión de los colaboradores y su comprensión de los desafíos para lograr una mejora continua y óptima. Por último, hay otro indicador a tener en cuenta: la e-reputación. Muchos actores otorgan una especial importancia a este indicador, esencial para los clientes actuales y futuros.
La recopilación y gestión de datos en el centro de las preocupaciones del seguro y las mutualidades
Por definición, el sector de los seguros y las mutualidades dispone de numerosos datos. Estos datos le permiten, entre otras cosas, ofrecer soluciones aseguradoras en función de los perfiles de los clientes. Los datos también pueden servir para optimizar las soluciones digitales y las respuestas a las expectativas de los clientes: seguimiento, acompañamiento y asesoramiento. Con la explosión del mundo digital, el volumen de datos no deja de crecer. Esto obliga a los aseguradores a dotarse de herramientas para la recopilación, el análisis y el almacenamiento seguro, así como de conocimientos internos especializados. Un desafío complejo, dado el importante legado y las restricciones técnicas existentes.
Soluciones digitales híbridos: el nuevo must-have de los seguros
La digitalización, la personalización y la omnicanalidad de los recorridos son ahora requisitos previos. Sin embargo, el factor humano debe mantener un lugar central. Los clientes desean contar con un interlocutor de confianza que los asesore, responda a sus preguntas y los acompañe en la contratación de un seguro o de una mutualidad. Esto permite asegurar e incluso tranquilizar a los clientes respecto la empresa y la fiabilidad de la relación. Así, diseñar recorridos híbridos puede marcar la diferencia en la elección del cliente, que busca lo mejor de ambos mundos: el digital y el humano.
Lucha contra el fraude y digitalización
Con la digitalización, los fraudes han aumentado. Las aseguradoras deben anticiparse y equiparse lo mejor posible para detectar los intentos de fraude con la mayor rapidez posible. En primer lugar, deben cumplir las obligaciones reglamentarias que consisten en verificar la identidad del cliente para asegurarse de que no figura en las listas de personas políticamente expuestas (PEP) ni está sujeto a una congelación de activos. En caso de incumplimiento, se exponen a sanciones económicas y a riesgos reputacionales. De hecho, la ACPR (Autoridad de Control Prudencial y de Resolución), institución encargada de controlar y sancionar a los actores de la banca y los seguros, ya ha sancionado a una mutualidad con una amonestación y una multa de 600.000 euros por deficiencias en su sistema de control de listas de PEP y sanciones. Entre los fraudes más comunes se encuentran:
- Los fraudes con facturas falsas, que consisten en solicitar el reembolso de prestaciones sanitarias que nunca se realizaron.
- Los fraudes de identidad con identidades sintéticas, suplantadas o robadas.
Se trata de una carrera permanente para detectar los intentos de fraude de la manera más eficaz y rápida posible, ante unos delincuentes cada vez más creativos que recurren con frecuencia a técnicas digitales. Los desafíos en materia de lucha contra el fraude son y serán cada vez más importantes para las aseguradoras y mutualidades.
Signaturit: una solución de recorridos digitales a medida
Por tanto, resulta necesario que las aseguradoras y mutualidades se doten de herramientas de alto rendimiento para optimizar sus recorridos digitales y luchar contra el fraude. En Signaturit, con nuestra amplia experiencia en el sector asegurador, ofrecemos una solución orquestal que permite modular el recorrido digital según las necesidades. Desde la verificación de identidad a distancia, pasando por la recopilación y análisis del expediente del cliente (KYC), hasta la firma del contrato de suscripción del seguro, Signaturit le acompaña de principio a fin en su recorrido para una experiencia fluida y optimizada. Ofrecemos soluciones adaptadas a las necesidades y niveles de riesgo de sus clientes. Gracias a Signaturit 360, ofrezca a sus clientes y colaboradores: - Una mejora del rendimiento operacional para sus colaboradores, que ganan tiempo para tareas de mayor valor añadido.
- Una minimización de los riesgos de fraude gracias a más de 500 puntos de control, la consulta de bases externas (PEP y sanciones), la definición de un índice de confianza y la entrega de un informe de control para facilitar y acelerar la toma de decisiones.
