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Al cerrar acuerdos o contratar servicios tanto entre empresas como entre empresas y particulares es importante contar con los máximos niveles de garantía posibles para poder estar tranquilos de que se cumplirán los términos del contrato o acuerdo. Una herramienta imprescindible para esto son los SLA, más conocidos en español como Acuerdos de Nivel de Servicio.
Ahora bien, ¿qué son exactamente los SLA? ¿Para qué sirven? ¿En qué ámbitos es ideal utilizar un SLA? ¿Qué tiene que tener un SLA para ser adecuado? ¿Qué debe tenerse en cuenta a la hora de cumplimentar o firmar un SLA? Vamos a aclarar poco a poco todas estas cuestiones.
¿Qué es un SLA?
Un SLA, o Acuerdo de Nivel de Servicio, es un contrato formal entre un proveedor de servicios y un cliente que establece métricas específicas para evaluar el rendimiento y la calidad del servicio proporcionado.
Este acuerdo detalla los términos y condiciones bajo los cuales el proveedor entregará sus servicios, y esencialmente sirve como una especie de «hoja de ruta» que guía la relación entre ambas partes.
Esto significa que, el proveedor de servicios, está legalmente obligada a cumplir con los términos y condiciones que se detallan en el acuerdo. El contrato especifica claramente los estándares mínimos de rendimiento y calidad que deben ser cumplidos, y por lo general, incluye mecanismos de compensación en caso de incumplimiento.
También puede incluirse como un Anexo dentro de un contrato de prestación de servicios.
¿Qué significa SLA (Service Level Agreement)?
Es bueno pararse a analizar exactamente a qué nos referimos al hablar de SLA. En realidad son siglas de lo que en inglés es Service Level Agreement. En español lo llamamos Acuerdo de Nivel de Servicio.
Cuando hablamos de servicio nos referimos al conjunto de acciones que el proveedor ofrece. Puede tratarse de un servicio tecnológico como un alojamiento web o cualquier otro tipo de servicio como atención al cliente.
Cuando hablamos de nivel nos referimos al estándar que se debe alcanzar con dicho servicio. Se establecen una serie de indicadores de rendimiento que servirán para medir si se cumple lo acordado. Podrían ser velocidades de conexión, un número determinado de tareas realizadas, un tiempo mínimo de respuesta, etc. No obstante, son solo algunos ejemplos.
Cuando hablamos de acuerdo nos referimos al propio contrato o documento legal que contiene todo lo establecido, con las definiciones de los servicios, las condiciones, las métricas y las correspondientes firmas de conformidad de todas las partes.
¿Cómo es un SLA adecuado?
Los SLA no son documentos abstractos sino que son altamente específicos y técnicos. Definen métricas precisas que pueden medirse y verificarse. Estas métricas pueden incluir, por ejemplo, el tiempo de respuesta en caso de fallos (también conocido como tiempo de recuperación), la disponibilidad del sistema (usualmente expresada como un porcentaje del tiempo total), o la velocidad de transmisión de datos en una red.
Un SLA puede abarcar todas las posibles eventualidades que puedan surgir durante la vida útil del servicio contratado. Esto implica términos y condiciones que pueden estar relacionados con el mantenimiento preventivo y correctivo, actualizaciones del servicio, y escalabilidad para ajustarse a las necesidades cambiantes del cliente.
Dado que un SLA establece las expectativas para el nivel de servicio y la calidad, esencialmente actúa como una «hoja de ruta» para la relación entre el proveedor y el cliente. Define no sólo los objetivos a alcanzar, sino también los pasos que se seguirán en caso de que se presenten problemas. Es este carácter prescriptivo y proactivo lo que convierte al SLA en una herramienta esencial para manejar la relación de servicio en una manera estructurada y profesional.
¿Cómo redactar un Acuerdo de Nivel de Servicio?
Aunque redactar un SLA requiere de un enfoque meticuloso y detallado y es importante que a nivel técnico sea muy preciso, se puede esquematizar el proceso de redacción del SLA de la siguiente forma:
- Identificación de las partes
- Proveedor del Servicio
- Nombre de la entidad o individuo que proporcionará el servicio.
- Detalles de contacto y jurisdicción legal.
- Cliente
- Nombre de la entidad o individuo que proporcionará el servicio.
- Detalles de contacto y jurisdicción legal.
- Proveedor del Servicio
- Descripción del servicio
- Detallar el servicio o conjunto de servicios que se ofrecerán.
- Especificar el alcance y las limitaciones del servicio.
- Definición de métricas y niveles de servicio
- Métricas Cuantitativas
- Tiempo de actividad (uptime) y tiempo de inactividad (downtime).
- Tiempo de respuesta.
- Velocidad de procesamiento o transmisión de datos.
- Métricas Cualitativas
- Calidad del servicio al cliente.
- Niveles de soporte técnico.
- Cumplimiento de normativas y estándares.
- Métricas Cuantitativas
- Obligaciones del proveedor
- Mantenimiento preventivo y correctivo.
- Tiempos de respuesta en caso de incidencias.
- Protocolos para actualizaciones o cambios en el servicio.
- Obligaciones del cliente
- Condiciones para el uso adecuado del servicio.
- Requisitos de notificación en caso de problemas o interrupciones.
- Penalizaciones y recompensas
- Detalles sobre sanciones en caso de incumplimiento de los niveles de servicio.
- Incentivos o recompensas por superar los niveles de servicio establecidos.
- Proceso de Revisión y Modificación del SLA
- Frecuencia de las revisiones.
- Procedimiento para modificar el acuerdo.
- Procedimientos de Escalado y Resolución de Conflictos
- Pasos a seguir si alguna de las partes considera que el acuerdo no se está cumpliendo.
- Mecanismos de arbitraje o mediación.
- Duración y Términos de Renovación
- Periodo de vigencia del SLA.
- Condiciones y términos para la renovación del acuerdo.
- Cláusulas Legales y Anexos
- Cláusulas de confidencialidad, responsabilidad y fuerza mayor.
- Anexos con documentación técnica o cualquier otro material relevante.
- Firma de las Partes
- Espacio para la firma de los representantes legales de ambas partes.
El SLA como herramienta de rendición de cuentas y transparencia
Un SLA también sirve como un mecanismo de rendición de cuentas. Cuando se han establecido métricas y se han acordado términos, ambas partes tienen una clara comprensión de lo que se espera. Esto crea un entorno de transparencia, donde no hay lugar a malentendidos o expectativas poco realistas.
Por otro lado, también es la base legal perfecta de cara a futuras reclamaciones en las cuales una de las partes pudiera plantear que no se ha cumplido con alguna de las condiciones establecidas en el SLA. Y es precisamente el uso de este documento como base legal el que lleva a la importancia de que esté correctamente cumplimentado y firmado.
Cómo firmar de forma válida y adecuada un SLA
La firma de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un paso crucial que legaliza el contrato entre el proveedor de servicios y el cliente. Un SLA mal firmado o incompleto podría dar lugar a litigios y malentendidos.
La firma electrónica se ha convertido en la mejor forma de cumplimentar un SLA por sus características de confiabilidad técnica, por su validez jurídica, y por la versatilidad que da en transacciones a distancia e incluso internacionales.
Para que el SLA tenga una firma electrónica adecuada es necesario que la plataforma de firma esté proporcionada por un proveedor de servicios de confianza cualificado según el Reglamento eIDAS, tal y como es Signaturit.
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