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Definición de marketing cross-canal: ¿qué es el cross-channel marketing?
El auge de las ventas en línea se encuentra en el centro de lo que los expertos han denominado el periodo del «Internet de las cosas» o The Internet of Things, por su apelación en inglés. Desde la década de 2010 hasta la actualidad, la expansión de Internet se ha centrado más en los «objetos» (dispositivos, electrodomésticos, tabletas…) conectados a Internet, que en las personas físicas presentes en la red. Esto ha acelerado el intercambio de información entre los diferentes actores, físicos y no físicos, multiplicando los puntos de contacto de un cliente potencial con una marca.
Hoy en día, los consumidores navegan con naturalidad entre estos diferentes puntos de contacto de la marca. Por lo tanto, una estrategia cross-canal responde a esta evolución creando sinergias entre los canales físicos y digitales para ofrecer una experiencia de compra coherente.
El objetivo es acompañar al consumidor a través de sus interacciones con la marca, ya sea a través de una aplicación móvil, un terminal interactivo en la tienda o un servicio de atención al cliente por correo electrónico. La fluidez entre estos canales permite optimizar la experiencia del usuario y maximizar las oportunidades de conversión.
Ejemplo de una estrategia cross-canal
En concreto, un cliente puede descubrir un producto en las redes sociales, comparar precios en el sitio web y finalizar su compra en la tienda. Este enfoque transforma cada canal en un eslabón complementario del recorrido del cliente, en lugar de un punto de venta aislado.
Por ejemplo, una marca puede integrar herramientas digitales en la tienda, como terminales interactivos que permiten consultar las fichas de los productos o añadir artículos a una lista de deseos en línea.
Del mismo modo, las campañas por correo electrónico pueden dirigir a los clientes a una aplicación móvil o un sitio web para beneficiarse de ofertas exclusivas. Al combinar estos canales, la experiencia del cliente se vuelve fluida y coherente, respondiendo a las expectativas de los consumidores modernos que buscan simplicidad e interconexión en su recorrido de compra.
¿Cuál es la diferencia entre una estrategia multicanal y una estrategia cross-canal?
La principal diferencia entre multicanal y cross-canal radica en su enfoque de la relación con el cliente. Una estrategia multicanal multiplica los puntos de contacto de forma independiente: cada canal de comunicación funciona de forma aislada, sin interacción real con los demás.
El cross-canal supone una evolución significativa al crear puentes entre los canales. Por ejemplo, un cliente puede realizar un pedido a través de un terminal interactivo y recogerlo en una tienda física, o beneficiarse de un servicio posventa unificado, independientemente de si el producto se ha comprado online o en la tienda.
Esta interconexión de canales permite una mejor gestión del stock, un seguimiento personalizado de los clientes potenciales y una optimización del proceso de compra. Los datos de los clientes se centralizan, lo que ofrece una visión de 360° de sus interacciones con la marca.
¿Cuál es la diferencia entre el cross-canal y el omnicanal?
La diferencia fundamental entre un enfoque cross-canal y uno omnicanal reside en el nivel de integración de los canales de comunicación. El cross-canal establece puentes y complementariedades entre las diferentes plataformas, mientras que el omnicanal permite ofrecer online los servicios disponibles en tienda y fusiona completamente los canales para crear una experiencia unificada.
Una estrategia omnicanal sincroniza en tiempo real todas las interacciones, ya sean móviles, en tienda o a través de las redes sociales. Los datos de los clientes se comparten instantáneamente entre todos los soportes, lo que permite una personalización avanzada del recorrido de compra.
Ventajas de un enfoque cross-canal
Los estudios demuestran que un cliente que utiliza varios canales de distribución genera una facturación hasta tres veces superior a la de un cliente monocanal. Esta realidad económica se explica por la multiplicación de las oportunidades de venta en cada punto de contacto.
La gran flexibilidad que se ofrece a los consumidores refuerza su satisfacción, ya que un cliente puede consultar las promociones en su móvil, escanear un código QR en el escaparate y finalizar su compra en el marketplace que elija, sin que el proceso sea demasiado engorroso.
Esta técnica de marketing también mejora el conocimiento del cliente al centralizar los datos de cada canal disponible. De este modo, la empresa puede tener más en cuenta las expectativas específicas de cada tipo de perfil de cliente y adaptar su oferta en tiempo real.
Una mejoría en la experiencia del cliente
La adopción de una estrategia cross-canal reduce considerablemente el tiempo entre la primera interacción y la firma final de un contrato. Esta fluidez en la experiencia permite al vendedor mantener el compromiso del cliente potencial en cada etapa, sin perder el hilo de la conversación al pasar de un canal a otro.
La centralización de los contenidos y la información del cliente en una única plataforma transforma radicalmente la experiencia de compra. Un vendedor puede, por ejemplo, retomar al instante una conversación iniciada en línea durante una reunión física, reforzando así la imagen de marca de la empresa.
Este enfoque crosscanal garantiza que las personas adecuadas intervengan en el momento oportuno del proceso de firma, eliminando tiempos de espera innecesarios e interferencias con otros actores del recorrido.
Reducción del tiempo de firma
Un análisis realizado por Signaturit Group revela que la implementación de una solución de firma electrónica cross-canal reduce en un 65 % el tiempo de tramitación de los documentos contractuales. Esta optimización se explica por la sincronización de los diferentes puntos de contacto en todas las etapas del proceso.
Los principales factores de esta aceleración residen en la automatización de los recordatorios y el seguimiento en tiempo real de las firmas. Un enfoque cross-canal permite a los equipos comerciales gestionar sus transacciones desde una única interfaz, ya sea una firma en el móvil, la tableta o el ordenador.
El modelo tradicional de separación entre canales físicos y digitales da paso a una gestión unificada de los flujos de firma. De este modo, los equipos comerciales pueden cambiar instantáneamente de un canal a otro según las preferencias de sus clientes, sin perder eficacia ni seguridad.
Reducción del «Zero Moment Of Truth»
El momento cero de verdad, o «Zero Moment Of Truth», transforma radicalmente el ciclo de compra tradicional. Los consumidores ahora buscan activamente información en línea antes de decidirse a realizar una compra, lo que crea una nueva etapa crítica en el proceso de reflexión.
Una estrategia cross-canal bien orquestada permite reducir significativamente este tiempo de reflexión. Por ejemplo, un cliente potencial que consulta documentación en su móvil puede recibir instantáneamente una propuesta personalizada a través del servicio de mensajería que elija, lo que acelera su toma de decisión.
La sincronización de los puntos de contacto digitales y físicos refuerza la confianza del cliente. Un agente comercial puede retomar una conversación iniciada en el sitio web durante una reunión presencial, demostrando un perfecto conocimiento del expediente y acortando el ciclo de venta.
«Zero Moment Of Truth», tiempo de firma y ventas
Los datos recopilados por Signaturit Group en 2024 demuestran una correlación directa entre la reducción del ZMOT y el aumento de las tasas de conversión. La adopción de un enfoque cross-canal permite reducir en un 35 % el tiempo entre la búsqueda inicial y la formalización del contrato.
La sincronización de los canales digitales ofrece a los agentes comerciales la posibilidad de intervenir en el momento preciso en que el cliente potencial muestra su interés. Un panel de control unificado centraliza las interacciones, ya provengan del móvil, de la web o de los puntos de venta físicos.
La reducción del ZMOT va acompañada de una mejora notable de las métricas de rendimiento. Las empresas que utilizan nuestra solución registran un aumento medio del 25 % en las firmas finalizadas en las 48 horas siguientes al primer contacto.
Nuestro consejo de experto
«Para reducir eficazmente el tiempo de firma y optimizar su estrategia cross-canal, comienza por mapear minuciosamente todos los puntos de contacto con el cliente existentes para identificar fricciones y oportunidades de mejora. La clave del éxito reside en la implicación temprana de los equipos comerciales, que deben recibir formación y acompañamiento en el uso de las nuevas herramientas digitales, preservando al mismo tiempo la calidad de la relación con el cliente. Signaturit Group te acompaña en esta transformación con una plataforma centralizada que simplifica la gestión de las firmas electrónicas en todos los canales de tu empresa».
Marc-Antoine Parrinello, Director de cuentas estratégicas de Signaturit Group.
Implementación de una estrategia cross-canal
La adopción de una estrategia cross-canal requiere un enfoque metódico y progresivo. El primer paso consiste en mapear los puntos de contacto actuales con clientes para identificar oportunidades de optimización del proceso de firma.
A continuación, un análisis en profundidad de los procesos de venta permite automatizar las tareas repetitivas y agilizar las transiciones entre los diferentes canales. Nuestra plataforma Signaturit 360 facilita esta transformación al centralizar la gestión de las firmas en una interfaz unificada.
La formación de los equipos comerciales es un factor determinante para el éxito. Los vendedores deben dominar las herramientas digitales y, al mismo tiempo, conservar sus habilidades interpersonales para atender eficazmente a los clientes, independientemente del canal elegido.
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