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El proceso de onboarding – que es el proceso de dar de alta a un nuevo cliente – es uno de los más críticos en cualquier tipo de empresa. Después de haber invertido en marketing y comunicación, y después del esfuerzo realizado por el equipo comercial, llega el punto culminante de todo proceso de venta: el registro o alta del nuevo cliente.
En el caso de bancos e instituciones financieras podríamos decir que el proceso de venta culmina con la apertura de una nueva cuenta bancaria. Quienes finalmente se deciden a contratar un nuevo producto financiero tienen una expectativa ya creada de cómo va a ser su satisfacción con dicho producto y de cómo va a ser su relación con la entidad escogida.
De eso se trata la optimización del proceso de onboarding: de satisfacer esas expectativas y de sentar las bases de la relación con el cliente, que se pretende que sea duradera y satisfactoria para ambas partes.
En este post enumeramos las cinco prácticas fundamentales para optimizar los procesos de onboarding en el sector financiero.
¿Cómo optimizar el proceso de onboarding de un banco o entidad financiera?
1. Ofrece una auténtica experiencia multicanal El proceso de darse de alta en un banco o empresa del sector financiero debe poder iniciarse vía web, móvil o incluso en una sucursal física. En cualquier caso, si por el motivo que sea el potencial cliente no puede finalizar el proceso, debe poder retomarlo en cualquier otro momento y por cualquier vía, ya sea online o presencial, incluso desde otra oficina. Esta facilidad es lo que se suele denominar conveniencia: el cliente debe poder finalizar el alta dónde, cuándo y cómo mejor le convenga.|
¿Qué es el onboarding? “Onboarding es la fase por la que un cliente pasa desde que decide que quiere usar un producto o servicio hasta que se ha dado de alta y puede extraer todo el valor de ese producto o servicio contratado. En resumen, se trata de ayudar a tus clientes a tener éxito.” Fuente: Intercom on Onboarding |
2. Diseña formularios rápidos y fáciles de cumplimentar.
La experiencia de alta que hay que ofrecer debe de ser sencilla, intuitiva, estéticamente atractiva y, sobre todo, rápida. No hay que olvidar que cada vez más, las personas nos estamos acostumbrando a la inmediatez. Si queremos darnos de alta en un banco o registrarnos en cualquier entidad financiera, queremos poder completar el proceso de registro de forma rápida y segura. Cuanto más rápido mejor, y por supuesto pudiendo disfrutar de los servicios que se nos ofrecen desde el minuto uno. Por eso, los formularios de registro, al menos para empezar, deben de ser fáciles de cumplimentar. Idealmente, sólo se debe solicitar aquella información que sea absolutamente imprescindible. Todo lo demás se puede terminar de completar una vez se ha finalizado el proceso de alta, que es lo que se llama progressive profiling.
3. Facilita un servicio de soporte durante todo el proceso
El servicio de soporte, o servicio de atención al cliente, es fundamental. Se pueden incluir tanto chatbots como chats con operadores reales, que acompañen y solucionen las dudas del futuro cliente durante el proceso de alta, en tiempo real. Por supuesto, también hay que ofrecer este servicio por teléfono, ofrecer una dirección de correo electrónico a la que enviar consultas y solucionar también cualquier problema o responder a dudas a través de las redes sociales.|
Twitter es un canal que se utiliza mucho para ofrecer un servicio de soporte, pero hay que estar a la altura: no se puede tardar horas en responder a un tweet lanzado por un potencial cliente con una duda respecto a un proceso de alta. Más información: La atención al cliente en el sector bancario. |
4. Recopila y aprovecha los datos generados por los usuarios
Es de gran utilidad recopilar la información que generan los propios usuarios durante el proceso de alta para mejorarlo contínuamente. Por ejemplo, sabiendo cuánto tiempo se tarda en completar el registro, identificando si hay pasos en los que el abandono del proceso es frecuente, o recurriendo por ejemplo a heatmaps o mapas de calor para saber cuál es el recorrido más común del ratón o de los dedos por el formulario, se puede extraer información de gran valor para mejorar el proceso y lograr aumentar la tasa de éxito del registro.
5. Incorpora sistemas de verificación online de identidad
En el caso de un banco o entidad financiera, un proceso de onboarding que se realice online no puede finalizar sin haber verificado la identidad del potencial cliente. Por eso es clave incorporar sistemas de verificación online de identidad que sean rápidos, intuitivos y legales, y que cumplan además con la normativa vigente en cuanto a la seguridad del proceso y a la protección de datos personales.
Ofrecer al usuario la opción de identificarse online es hoy en día fundamental, porque evita que tenga que visitar obligatoriamente las oficinas de la entidad en algún punto del alta, un requisito que hoy en día demasiado disuasorio, especialmente para las nuevas generaciones que demandan procesos de onboarding rápidos y 100% digitales.
En este sentido, en Signaturit ya estamos ofreciendo nuestra solución de firma electrónica avanzada a empresas del sector financiero que quieren ofrecer a sus clientes la opción de verificar su identidad de forma online.
Gracias a que recogemos los datos biométricos del firmante – velocidad, aceleración y presión del grafo, además de geolocalización, dispositivo y dirección IP desde donde se firma – podemos identificarlo de forma única, cumpliendo así con la ley europea que regula las firmas electrónicas, el Reglamento (UE) Nº 910/2014.
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Este post también está disponible en inglés.
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