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Que ce soit pour de la vente B2B ou B2C, à distance, en ligne ou en magasin, la signature électronique est un véritable atout pour améliorer l’expérience client, en simplifiant et modernisant l’étape de contractualisation. Dans cet article, nous reviendrons sur l’importance de l’expérience client, nous vous expliquerons ensuite les bénéfices apportés par la signature électronique et enfin nous vous présenterons des exemples de parcours d’achat intégrant la signature électronique.
Qu’est-ce que l’expérience client et pourquoi est-elle essentielle ?
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service, en lien avec les interactions qu’il a eues avec la marque.
L’expérience client ne se réduit pas uniquement à un résultat, c’est-à-dire acheter un produit et en être satisfait, mais il s’agit plutôt d’un parcours. Par exemple, si vous commandez un colis par Internet et que ce dernier arrive avec 2 semaines de retard. Si votre réclamation est prise en compte par le service client et qu’il décide de vous offrir un code de réduction de 20% sur votre prochain achat en guise de dédommagement, alors cette expérience aura un impact positif sur votre perception de la marque.
Dans un contexte de forte concurrence, où les consommateurs sont de plus en connectés et exigeants, offrir une expérience client satisfaisante et mémorable est essentiel pour :
- fidéliser vos clients : un client satisfait est un client qui a plus de chance de rester fidèle à votre marque ;
- transformer vos clients en ambassadeurs : vos clients satisfaits auront tendance à parler de votre marque à leur entourage et sur les réseaux sociaux ;
- améliorer votre image de marque, notamment en ligne où les avis et commentaires des consommateurs ont une portée de plus en plus large ;
- vous démarquer de la concurrence : l’expérience client offre un nouveau terrain où les entreprises peuvent se différencier.
Comment la signature électronique permet-elle d’améliorer l’expérience client ?
La signature électronique permet de signer des documents et contrats en ligne de manière simple, légale et sécurisée. Elle comporte de nombreux bénéfices pour une entreprise, parmi lesquels une amélioration de l’expérience client lorsque celle-ci est intégrée dans un parcours d’achat. En effet la signature électronique permet de :
Simplifier le parcours d’achat
Avec la signature électronique, dès qu’un client se décide pour un produit ou un service, il peut signer le contrat immédiatement en ligne, depuis n’importe quel appareil : smartphone, tablette ou ordinateur. Le degré de satisfaction des clients s’améliore donc considérablement car ils peuvent signer sans contraintes : ils n’ont plus besoin de se déplacer pour signer un document, de renvoyer les documents signés par courrier ou encore d’imprimer et scanner un document pour l’envoyer signé par e-mail.
« Signaturit est un élément clé de notre processus de souscription, car cela nous permet d’offrir une expérience totalement digitale à nos clients grâce à l’authentification des pièces d’identité et à la signature électronique. »
Aitor Chinchetru, Directeur des opérations de Fintonic
Moderniser le parcours d’achat
L’utilisation d’une solution de signature électronique permet de répondre aux attentes digitales des consommateurs. En effet ces derniers sont désormais habitués à la simplicité et instantanéité du digital. Avec la signature électronique, fini la lenteur des processus sur papier, tout se fait en ligne, en quelques minutes. Cela transmet une image moderne et innovante de l’entreprise.
« Les clients apprécient l’aspect pratique et la rapidité du processus de signature, et à vrai dire, ils ne comprennent pas qu’une signature s’effectue encore sur papier alors qu’au quotidien ils réalisent leurs achats de manière digitale. »
José Morales, Responsable TIC d’Acciona Immobilier
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L’un des bénéfices directs pour une entreprise de la mise en place d’une solution de signature électronique dans son parcours d’achat est l’amélioration de ses taux de conversion. L’étape de contractualisation étant plus simple, rapide et en accord avec les attentes du consommateur, le risque d’abandon d’achat est minimisé.
Des exemples de parcours d’achat intégrant la signature électronique
1. Souscription à un service en ligne
Traditionnellement pour la souscription de services en ligne, les contrats à signer étaient soient envoyés par courrier (processus lent) soit par e-mail (processus fastidieux : impression, numérisation). Aujourd’hui, grâce à la signature électronique, le client peut sélectionner le service qui l’intéresse en ligne (électricité, Internet, assurance, etc.) et signer son contrat directement depuis le site Internet ou l’application de la marque. Le parcours d’achat est ainsi 100% digital, fluide et sans rupture.
2. Vente en magasin
Prenons l’exemple de la signature d’un contrat d’extension de garantie dans un magasin d’électroménager. De manière générale, les vendeurs doivent se rendre avec les clients à certains espaces dédiés dans le magasin où se trouvent les ordinateurs et imprimantes pour leur faire signer les contrats. Une démarche peu souple qui semble désormais dépassée. En effet les vendeurs peuvent aujourd’hui être équipés d’une tablette, disposant d’une solution de signature électronique, pour faire signer les contrats aux clients simplement et rapidement où qu’ils se trouvent. Les vendeurs sont ainsi plus mobiles dans le magasin et par conséquent plus disponibles pour les clients.
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3. Vente B2B à distance
Dans le cadre d’une vente B2B à distance, une fois les négociations menées à bien, le commercial peut envoyer le contrat au client à travers la solution de signature électronique. Ce dernier recevra un lien par e-mail ou SMS pour accéder au contrat et le signer en ligne. Il n’aura donc plus besoin d’attendre d’être à son bureau ou d’avoir accès à une imprimante, il pourra le signer à tout moment : qu’il soit en télétravail, dans les transports ou en voyage d’affaires.
Pour conclure, il est important de garder à l’esprit qu’il ne suffit pas simplement d’”ajouter” un module de signature électronique dans votre processus de vente. Il est essentiel de repenser l’intégralité du parcours client pour offrir une expérience “customer centric” et optimiser l’étape de contractualisation, qu’elle soit en ligne, à distance ou en face à face.
