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Pour répondre aux attentes des consommateurs de plus en plus connectés et exigeants en matière d’expérience d’achat, le secteur du retail a dû se réinventer. La phygitalisation des points de vente est aujourd’hui l’une des meilleures façons de s’adapter aux nouvelles pratiques de ces derniers.
Découvrez dans notre post l’évolution des pratiques des consommateurs ces dernières années et comment offrir une expérience consommateur enrichie en digitalisant vos points de vente.
L’évolution du parcours client
Les pratiques des consommateurs et leur parcours d’achat ont évolué. Dans les années 2010, le digital était l’opportunité pour les enseignes d’ouvrir un nouveau canal de distribution, souvent considéré alors comme concurrent direct des points de vente physiques. Cependant on voit aujourd’hui que les parcours des consommateurs se complexifient. Ils utilisent désormais plusieurs canaux et ne veulent plus de rupture entre le monde online et offline dans leur démarche d’achat. En effet selon une étude LSA/HiPay sur le parcours omnicanal dans la distribution, l’harmonisation entre online et offline est une priorité pour 71 % des Français.
Le digital ne doit donc plus être vu comme un concurrent mais une source de trafic pour les points de vente physiques. Les e-commerces sont devenus aujourd’hui le point d’entrée : les consommateurs peuvent réaliser leurs recherches à leur rythme, depuis chez eux et comparer les différentes offres. Les magasins physiques prennent ensuite très souvent le relais pour approfondir la connaissance du produit et concrétiser la vente. E-commerce et magasin physique doivent désormais se compléter, car les consommateurs restent encore attachés à l’expérience “sensorielle” que le commerce en ligne ne peut offrir : voir le produit, le toucher, l’essayer…
Il est donc nécessaire pour les enseignes de repenser leurs points de vente en intégrant des solutions capables de s’adapter à un parcours omnicanal.
Comment s’adapter à l’évolution des pratiques des consommateurs ?
Pour s’adapter au parcours d’achat omnicanal de leurs consommateurs et digitaliser leurs points de vente, les enseignes se retrouvent confrontées à des transformations stratégiques profondes. Réseaux de distribution, systèmes d’informations, méthodes de vente, outils commerciaux, culture de l’enseigne… Tous ces éléments doivent être repensés dans leur globalité pour offrir une nouvelle expérience d’achat. Par exemple, les bases de données doivent désormais être uniques, regroupant les achats réalisés en magasin et en ligne, pour pouvoir identifier les clients à tout moment et suivre leur parcours.
Vers une phygitalisation des points de vente
Le terme « phygitalisation » est un néologisme qui désigne le processus par lequel une entreprise ou un point de vente va combiner les avantages de l’univers physique avec des solutions digitales. L’objectif étant est de créer une expérience client sans couture entre le monde physique et digital.
Cette stratégie peut se traduire par la création de nouveaux services : drive, click & collect, e-reservation, etc. mais aussi par l’intégration de nouvelles technologies et outils : réalité augmentée, beacons (petite balise bluetooth permettant d’envoyer différents contenus à des smartphones : notifications, messages…), géolocalisation, tablettes et bornes tactiles, caisses RFID…
Cette stratégie offre trois bénéfices principaux aux enseignes :
- simplifier le parcours d’achat
- renforcer la relation en enrichissant l’expérience d’achat
- créer une synergie entre les différents canaux
La signature électronique dans les points de vente
La signature électronique est un bon exemple d’outil commercial répondant à une stratégie de phygitalisation des points de vente. En effet offrir la possibilité aux consommateurs de signer des contrats électroniquement directement en magasin permet de répondre à leurs attentes digitales. Le temps des vendeurs, utilisant des logiciels sur ordinateur avec imprimante et scanner, est aujourd’hui dépassé.
Tablette en main, les vendeurs pourront conclure des contrats (bon de commande, extension de garantie, souscription à un service…) plus simplement et rapidement avec leurs clients. En simplifiant cette étape administrative de contractualisation, ils gagneront du temps et pourront se concentrer sur leur cœur de métier : la vente. Et les consommateurs pourront bénéficier d’une expérience de signature digitale efficace. L’enseigne y gagnera sur tous les tableaux : expérience client satisfaisante, image moderne et innovante de l’enseigne et meilleure productivité des vendeurs.
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Conclusion
Sans une transformation globale, les enseignes du retail ne pourront pas répondre aux attentes des consommateurs, en évolution constante. Grands magasins, supermarchés et autres enseignes spécialisées… Ils ont tous à gagner de cette digitalisation.
