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Onboarding digital : de quoi parle-t-on ?
Étape clé pour marquer les débuts officiels d’une nouvelle relation d’affaires, l’onboarding peut désormais être 100 % digital. Cela signifie que tout le processus d’acquisition d’un nouveau client se réalise de façon dématérialisée et automatisée, via des outils numériques. Dans le secteur financier, régi par de nombreuses contraintes réglementaires, il représente une véritable révolution : les innovations technologiques permettent désormais d’assurer la sécurité et la fiabilité des opérations, à chaque moment de l’onboarding, même dans les domaines les plus sensibles.Pourquoi passer à l’onboarding digital ?
Souscription à un contrat d’assurance, mise en place d’un crédit, entrée en relation bancaire : l’arrivée d’un nouveau client au sein d’un établissement financier est le point de départ d’un long parcours d’intégration. Les enjeux sont alors multiples pour la structure : elle doit être réactive pour apporter le meilleur service, tout en répondant aux différentes obligations légales KYC (Know Your Customer). L’onboarding digital vient redistribuer totalement les cartes. Il assure la fiabilité de l’opération mais aussi sa rapidité : l’occasion de libérer du temps à vos équipes. Au-delà du gain opérationnel, les vérifications automatisées apportent une meilleure garantie : elles viennent retirer le risque de l’erreur humaine. Conçues pour répondre à des normes élevées de sécurité, les nouvelles technologies de contrôle sont désormais un allié incontournable pour combiner efficacité et satisfaction client. En résumé, passer au 100 % digital pour intégrer des nouveaux clients permet :- Un réel gain de temps,
- Une sécurité accrue,
- Une meilleure expérience utilisateur,
- Une réduction des risques,
- Un respect total des réglementations,
- Une réduction des coûts.
Comment mettre en place l’onboarding digital de vos clients ?
Juste après l’acquisition d’un nouveau client, l’onboarding correspond à toute la phase qui permet d’activer et de contractualiser cette nouvelle relation. Quelles sont les étapes clés pour digitaliser ce parcours ? De la constitution du dossier à la signature du contrat, faisons le point sur la valeur ajoutée de la digitalisation tout au long du cycle d’onboarding.N°1 La collecte des pièces justificatives en ligne et le contrôle automatique
Dès le début de la relation, le client fait face à une réelle lourdeur administrative. La constitution d’un dossier est une étape chronophage, qui implique une grande mobilisation des équipes pour vérifier la complétude des pièces mais aussi leur authenticité et leur cohérence. Un onboarding digital réussi doit donc utiliser dès la première étape du parcours, un système de collecte et de contrôle automatique puissant. À ce stade, le client doit être guidé via un parcours optimisé pour constituer intégralement son dossier en ligne et être informé en temps réel en cas de pièce manquante. La vérification automatisée de toutes les pièces jointes permet ensuite d’alerter les équipes opérationnelles, soit que le dossier est complet et conforme, falsifications ou incohérences.N°2 Un parcours hybride sur web et sur mobile
Les usages évoluent en permanence et le parcours digital n’est plus la seule attente des clients : ils souhaitent désormais pouvoir commencer une opération sur un support et la terminer sur un autre. Le parcours omnicanal est désormais indispensable pour leur offrir la meilleure expérience : un point important à prendre en compte dans le déploiement de l’onboarding digital. En donnant la possibilité au client de démarrer sur le web, par exemple, et de poursuivre plus tard dans la journée sur mobile, l’impact sera positif sur le taux de conversion.N°3 La vérification automatique d’identité
La fraude identitaire est la bête noire du secteur Banques & Assurances [ Lire aussi Lutter contre la fraude identitaire grâce à l’IA et la reconnaissance faciale ]. Alors qu’elle est en plein essor sur le territoire, les établissements doivent redoubler de vigilance. Cette étape du parcours doit répondre aux plus grandes exigences en matière de sécurité et de fiabilité. Aujourd’hui, les dernières innovations technologiques utilisent l’intelligence artificielle et le machine learning pour détecter toute menace éventuelle :- Contrôle automatique des différents éléments de sécurité présents sur le titre d’identité,
- Reconnaissance faciale et détection du vivant (Face Matching) afin de détecter les tentatives d’usurpation d’identité.