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La digitalisation massive et l’évolution des comportements, accélérées par la crise du COVID-19, ont transformé les attentes des consommateurs. Rapidité, fluidité et sécurité sont désormais des impératifs pour tout parcours client digital. Si l’expérience n’est pas optimale, l’utilisateur abandonne son démarche et se tourne vers un concurrent.
Pour les secteurs réglementés, le défi est double : offrir une expérience fluide tout en respectant des exigences strictes de conformité et de sécurité. Un parcours client digital optimisé devient alors un levier stratégique pour attirer, fidéliser et protéger vos clients.
Pourquoi ce sujet est crucial aujourd’hui ?
Au-delà de l’expérience utilisateur, le parcours digital est au cœur des enjeux de confiance numérique. Fraudes documentaires, usurpation d’identité, RGPD, eIDAS… Les entreprises doivent intégrer des briques technologiques fiables (vérification d’identité, signature électronique, archivage probant) pour sécuriser chaque étape.
Un parcours client digital bien conçu ne se limite pas à la conversion : il protège votre marque, réduit les risques et renforce votre position concurrentielle.
Pourquoi optimiser votre parcours client digital ?
Un bon parcours client digital doit accompagner l’internaute tout au long de sa navigation et garantir que chaque point de contact soit optimisé et intuitif. En outre, au vu des enjeux relatifs aux fraudes, les internautes sont soucieux de la sécurité de leurs données. Dans le cadre de processus dits complexes, les enjeux de conformité et de réglementation entrent en ligne de compte. L’entreprise doit alors intégrer les obligations légales tout en proposant une expérience utilisateur optimale : un parcours fluide et rapide.
Les étapes clés pour concevoir un parcours client digital sécurisé
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Connaître la réglementation pour protéger votre entreprise et vos clients
En fonction de votre secteur et des directives gouvernementales/européennes (RGPD, eIDAS), vous pouvez être tenus d’appliquer un certain nombre de contrôles. Afin de respecter ces éléments et garantir la protection des données personnelles, il est indispensable de définir les différents contrôles dont vous avez besoin tout au long de votre parcours.
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Évaluer le niveau de risques
Chaque parcours digital d’entrée en relation comprend un certain niveau de risques en fonction de la transaction à réaliser, des données collectées et du processus de transmission puis de contrôle des documents. Cela permet de définir les briques technologiques à intégrer :
- Vérification d’identité à distance
- Contrôle documentaire
- Signature électronique
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Définir le parcours client
Un parcours client global comprend différentes étapes et implique différents points de contact avec votre client ou prospect. Pour garantir la rétention des internautes, il est indispensable de penser son parcours et d’évaluer les éventuels points de friction. Posez-vous les bonnes questions :
- Quel est l’objectif de mon parcours client digital ?
- Quels sont les points de contact ?
- Quelles briques technologiques sont nécessaires (vérification d’identité, signature électronique, archivage probant) ?
- Quel est le niveau de risque à chaque étape ?
L’intérêt d’un parcours digitalisé tout-en-un
À l’ère du tout digital, l’utilisateur est exigeant : il souhaite un parcours intuitif, rapide, sécurisé et fluide. La moindre contrariété peut l’amener à abandonner le parcours pour se tourner vers la concurrence. Il est souvent préconisé d’opter pour un seul et même prestataire capable de couvrir l’ensemble du parcours.
Les bénéfices d’un partenaire unique
- Un seul point de contact : gain de temps et simplification.
- Fluidité du parcours : interopérabilité entre les briques technologiques.
- Suivi et évolutivité : ajustement rapide en cas de changement réglementaire.
- Sécurité et conformité : certifications RGPD et eIDAS, signature électronique qualifiée.
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FAQ – Parcours client digital
