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Qu’est-ce que c’est qu’une communication cross canal ?
L’explosion des ventes en ligne est au cœur de ce que les experts ont appelé la période de » l’internet des objets « , ou The Internet of Things pour son appellation en anglais. Depuis les années 2010 et jusqu’à l’actualité, l’expansion d’internet s’est focalisée davantage sur les » choses » (appareils, électroménagers, capteurs), qui sont connectées à Internet plus que sur les personnes physiques présentes sur la toile. Ceci a accéléré l’échange d’information entre les différents acteurs, physiques et non-physiques, multipliant les points de contact d’un prospect avec une marque.
Aujourd’hui, les consommateurs naviguent naturellement entre ces différents points de contact de la marque. Ainsi, une stratégie cross canal répond à cette évolution en créant des synergies entre les canaux physiques et digitaux pour offrir une expérience d’achat cohérente.
L’objectif est d’accompagner le consommateur à travers ses interactions avec la marque, qu’il s’agisse d’une application mobile, d’une borne interactive en magasin ou d’un service client par e-mail. La fluidité entre ces canaux permet d’optimiser l’expérience utilisateur et de maximiser les opportunités de conversion.
Exemple d’une stratégie cross canal
Concrètement, un client peut découvrir un produit sur les réseaux sociaux, comparer les prix sur le site web, puis finaliser son achat en magasin. Cette approche transforme chaque canal en un maillon complémentaire du parcours client, plutôt qu’en point de vente isolé.
Par exemple, une marque peut intégrer des outils digitaux en magasin, comme des bornes interactives permettant de consulter les fiches produits ou d’ajouter des articles à une wishlist en ligne.
De même, des campagnes e-mail peuvent diriger les clients vers une application mobile ou un site web pour bénéficier d’offres exclusives. En combinant ces canaux, l’expérience client devient fluide et cohérente, répondant aux attentes des consommateurs modernes qui recherchent simplicité et interconnexion dans leurs parcours d’achat.
Quelle est la différence entre une stratégie multicanal et cross canal ?
La principale distinction entre le multicanal et le cross canal réside dans leur approche de la relation client. Une stratégie multicanal multiplie les points de contact de manière indépendante : chaque canal de communication fonctionne en silo, sans véritable interaction avec les autres.
Le cross canal marque une évolution significative en créant des passerelles entre les canaux. Un client peut, par exemple, commander via une borne interactive et retirer sa commande en magasin physique, ou encore bénéficier d’un service après-vente unifié, que le produit ait été acheté en ligne ou en boutique.
Cette interconnexion des canaux permet une meilleure gestion des stocks, un suivi personnalisé des prospects et une optimisation du parcours d’achat. Les données client sont centralisées, offrant une vision à 360° des interactions avec la marque.
Quelle est la différence entre le cross canal et l’omnicanal ?
La distinction fondamentale entre une approche cross canal et omnicanal réside dans le niveau d’intégration des circuits de communication. Le cross canal établit des passerelles et complémentarités entre les différentes plateformes, tandis que l’omnicanal permet de proposer en ligne les services disponibles en magasin et fusionne complètement les canaux pour créer une expérience unifiée.
Une stratégie omnicanal synchronise en temps réel l’ensemble des interactions, qu’elles surviennent sur mobile, en boutique ou via les réseaux sociaux. Les données client sont instantanément partagées entre tous les supports, permettant une personnalisation poussée du parcours d’achat.
Avantages d’un approche cross canal
Les études montrent qu’un client utilisant plusieurs canaux de distribution génère un chiffre d’affaires jusqu’à trois fois supérieur à celui d’un client monocanal. Cette réalité économique s’explique par la multiplication des opportunités de vente à chaque point de contact.
La grande flexibilité offerte aux consommateurs renforce leur satisfaction et stimule le bouche-à-oreille. Un client peut consulter les promotions sur son mobile, scanner un QR code en vitrine, puis finaliser son achat sur la marketplace de son choix.
Cette technique marketing améliore également la connaissance client en centralisant les données de chaque canal disponible. L’entreprise peut ainsi mieux prendre en compte des attentes spécifiques par catégorie socioprofessionnelle et adapter son offre en temps réel.
Un parcours client amélioré
L’adoption d’une stratégie cross canal réduit considérablement le temps entre la première interaction et la signature finale d’un contrat. Cette fluidification du parcours permet au vendeur de maintenir l’engagement du prospect à chaque étape, sans perdre le fil de la conversation lors du passage d’un canal à l’autre.
La centralisation des contenus et des informations client sur une plateforme unique transforme radicalement l’expérience d’achat. Un commercial peut, par exemple, reprendre instantanément une discussion initiée en ligne lors d’un rendez-vous physique, renforçant ainsi l’image de marque de l’entreprise.
Cette approche cross canal garantit que les bonnes personnes interviennent au bon moment dans le processus de signature, éliminant les délais d’attente inutiles et les interférences avec les autres acteurs du parcours.
Réduction du temps de signature
Une analyse menée par Signaturit Group révèle que la mise en place d’une solution de signature électronique cross canal réduit de 65% le temps de traitement des documents contractuels. Cette optimisation s’explique par la synchronisation des différents points de contact dans l’ensemble des étapes du processus.
Les principaux facteurs de cette accélération résident dans l’automatisation des relances et le suivi en temps réel des signatures. Notre approche cross canal permet aux équipes commerciales de gérer leurs transactions depuis une interface unique, qu’il s’agisse d’une signature sur mobile, tablette ou ordinateur.
Le modèle de la séparation traditionnelle entre canaux physiques et digitaux laisse place à une gestion unifiée des flux de signature. Les commerciaux peuvent ainsi basculer instantanément d’un canal à l’autre selon les préférences de leurs clients, sans perdre en efficacité ni en sécurité.
Réduction du « Zero Moment Of Truth »
Le Zero Moment Of Truth transforme radicalement le cycle d’achat traditionnel. Les consommateurs recherchent désormais activement des informations en ligne avant tout engagement, créant une nouvelle étape critique dans le processus de décision.
Une stratégie cross canal bien orchestrée permet de réduire significativement ce temps de réflexion. Par exemple, un prospect consultant une documentation sur son mobile peut recevoir instantanément une proposition personnalisée via la messagerie de son choix, accélérant sa prise de décision.
La synchronisation des points de contact numériques et physiques renforce la confiance du client. Un commercial peut reprendre une discussion initiée sur le site web lors d’un rendez-vous en présentiel, démontrant une parfaite maîtrise du dossier et raccourcissant le cycle de vente.
« Zero Moment Of Truth », temps de signature et ventes
Les données collectées par Signaturit Group en 2024 démontrent une corrélation directe entre la réduction du ZMOT et l’augmentation des taux de conversion. L’adoption d’une approche cross canal permet de diminuer de 35% le délai entre la recherche initiale et la finalisation du contrat.
La synchronisation des canaux numériques offre aux commerciaux la possibilité d’intervenir au moment précis où le prospect manifeste son intérêt. Un tableau de bord unifié centralise les interactions, qu’elles proviennent du mobile, du web ou des points de vente physiques.
La réduction du ZMOT s’accompagne d’une amélioration notable des métriques de performance. Les entreprises utilisant notre solution enregistrent une hausse moyenne de 25% des signatures finalisées dans les 48 heures suivant le premier contact.
Notre conseil d’expert
“Pour réduire efficacement votre temps de signature et optimiser votre stratégie cross canal, commencez par cartographier minutieusement tous les points de contact client existants afin d’identifier les frictions et les opportunités d’amélioration. La clé du succès réside dans l’implication précoce des équipes commerciales, qui doivent être formées et accompagnées dans l’utilisation des nouveaux outils digitaux tout en préservant la qualité de la relation client. Signaturit Group vous accompagne dans cette transformation avec une plateforme centralisée qui simplifie la gestion des signatures électroniques sur tous vos canaux”.
Marc-Antoine Parrinello, Directeur de comptes stratégiques chez Signaturit Group.
Mise en place d’une stratégie cross canal
L’adoption d’une stratégie cross canal requiert une approche méthodique et progressive. La première étape consiste à cartographier les points de contact actuels avec vos clients pour identifier les opportunités d’optimisation du parcours de signature.
Une analyse approfondie de vos processus de vente permet ensuite d’automatiser les tâches répétitives et de fluidifier les transitions entre les différents canaux. Notre plateforme Signaturit 360 facilite cette transformation en centralisant la gestion des signatures sur une interface unifiée.
La formation des équipes commerciales constitue un élément déterminant du succès. Les vendeurs doivent maîtriser les outils digitaux tout en conservant leurs compétences relationnelles pour accompagner efficacement les clients, quel que soit le canal choisi.
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